“丁零零……”
“您好，这里是市民热线，请问有什么可以帮您?”
“我在德州市第二人民医院作了核酸检测，但是检测结果没有在‘北京健康宝’小程序显示，现在过完年没法回北京上班，希望能尽快解决。”
2月7日，德州市民曹先生拨打了12345市民热线，诉求提交至12345政务服务便民热线交办系统转办区，转办员审核后继续转办，5分钟后，德州市卫生健康委群众工作科(信访办公室)工作人员齐峰在系统后台收到了这条热线信息，他迅速联系协调疾病预防控制科、医政医管科、市卫生健康事业发展中心和市第二人民医院，进行流程梳理和即时反馈，核酸监测信息很快完成了在省级和国家公共卫生平台的上报、审核和流转。8日上午，曹先生的核酸检测报告出现在“北京健康宝”小程序上。
“设立群众工作专门科室后，一些相对简单的业务我们可以酌情直接介入不再移交，省去了中间流转的时间。”在卫生健康领域有着近4年便民热线工作经验的齐峰说，“自从临近春节长假尾声，我们就反复收到节后返京人员的相关诉求，因为后台审核量巨大，难免出现检测报告显示延迟的问题，我们在上溯流程的同时，也会耐心细致做好解释工作。绝不让疫情原因影响广大群众的正常出行，是我们在疫情防控常态化形势下必须答好的问卷。”
在12345市民热线工作多年的张灵波介绍，过去群众诉求急、部门响应慢的情形时有发生，有一项群众诉求交办至某部门后，由于涉及面较广，竟前后在9个科室之间绕来绕去。记者了解到，德州部分市直部门单位此前虽然有科室被赋予处理热线职能，但往往是兼顾，人员流动性强，责任往往无法明确到人，也影响办事效率。
为解决此类痛点，德州市委在充分论证调研基础上，“以量定类、分类设置”，从今年1月份起，在市民热线年办件量(包括网络办件)1000件以上的8个市直部门，以“撤一建一”、不突破内设机构限额、优化整合职能机构方式，单独设置群众工作科，加挂信访工作办公室牌子;年办件量50件以上1000件以下的16个市直部门单位，按照职责相近和协同高效原则，在现有内设机构加挂群众工作科和信访工作办公室牌子，并明确相关职能;办件量较少的其他部门单位，明确专科、专人、专岗承担服务群众相关职责，将经验丰富的优秀干部充实到群众工作岗位。单位主要负责同志当好“第一责任人”，对群众反映强烈的突出问题及时召开党组(党委)会议，专题研究提出解决办法。
1月18日，德州市委组织部、市委编办联合发布公告，34个市直部门单位公布了群众工作科(信访办公室)专科或专岗的职责及联系电话，近期德州部分县(市、区)相关部门也参照设立了联系群众工作室或明确专人专岗。德州市委编办主任陈秀河表示，设立群众工作科，就是要在“一把手”负总责的前提下，建立对接联络、一科受理、流转解决、综合研判、信息公开、复核回访、分析改进等工作机制，一网统管，一办到底，防止群众诉求变相“转圈”。(贺莹莹)
