2021年以来，山东银保监局牢固树立“为民监管”理念，充分发挥监管“指挥棒”作用，以“制度跟进，新老兼顾，网点统筹”为思路，制定辖区内提升老年人金融服务三年规划“路线图”与“任务表”，积极推动辖区银行保险机构开展适老化金融服务提标升级。目前，辖区内已有67家机构形成专业服务对象、专门流程、专项考核的经营模式，助力老年人跨越数字鸿沟，乐享智慧金融。
提标“营业网点”
线下服务更贴心
为更好满足农村老年人、残疾人等弱势群体支付服务需求，辖区银行保险机构不断优化县域金融服务网点。建设银行通过全省5.43万个裕农通服务金融服务点，为农村老年人提供小额助农取款、现金汇款、转账汇款、生活缴费等金融支付结算服务。农商行、村镇银行合理布局助农取款服务点，满足老年人支取养老金等日常金融服务需求。
辖区银行保险机构强化网点适老化设计改造，增设爱心座椅、老花镜、医药箱等设施。在营业网点安排老年人服务专员，为老年客户提供全流程“一对一”帮办代办服务，确保老年人办事“一站式”办结。大力发展服务老年人特色网点，打造银发主题网点。目前，银行业网点适老化改造覆盖面达99%，保险业网点适老化改造覆盖面达85%，辖区老年人专属特色服务网点已达1630个。
创新“背包银行”
办理流程更优化
为解决“空巢”老人办理业务不便的难题，辖区银行保险机构优化业务办理流程，对身患重病、行动不便、无自理能力的老年客户，开通上门核实办理、委托代理等服务方式“绿色通道”，上门服务的“背包银行”帮助特殊群体、老年客户解决实际金融困难。该局指导辖区银行保险机构运用智能技术，延伸便捷服务触角，设置老年专属客服座席，提供一键转接、呼叫人工等服务，采用便携式智能服务终端设备扩展上门服务项目。
2021年，辖区已有104家银行保险机构提供上门办理业务服务，上门办理业务次数达12.82万次，58家银行保险机构开通“敬老专线”，60周岁(含)以上的老年人一键接入人工服务功能，保障老年客户的咨询、投诉及业务办理优先受理。
升级“网络消费”
智能服务更便捷
银行保险机构简化线上办事流程，主动介入医疗、交通、文旅等领域。银行机构扩大STM(智能服务终端)渠道服务场景，便利老年人政务服务就近查、身边办。目前已在STM渠道接入713项政务服务事项，涉及社保医保、公安户政、公积金、不动产、办事指南等多个领域。
部分农商行建设银医通系统帮助老年人缴费2.7万次，有效解决了老年人看病难的问题。部分保险机构搭建药品追溯综合服务平台，为指定零售药店或医疗机构提供药品追溯信息服务，保障老年人用药安全。
打造适老化互联网应用产品，突出关键信息，放大界面字体。2021年，该局辖区已有77家银行保险机构上线老年版金融App，下载量达2412.32万人次。
下一步，山东银保监局将持续督促银行保险机构进一步落实落细提升老年人金融服务各项举措，推动“关爱老年人”金融服务常态化提质。加强行业助老专属网点建设，创树一批示范标杆。重视老年群体消费投诉的处置，要求各银行保险机构对于收到的老年人消费投诉特事特办，第一时间进行处理和化解。
